Toda grande empresa um dia começou pequena. Toda empresa tem que enfrentar desafios para manter as suas portas abertas. No cenário empresarial, há ferramentas que podem potencializar o crescimento de uma empresa, bem como auxilar na gestão dos desafios que irão acontecer. Uma dessas ferramentas é a gestão de pessoas.
Gestão de pessoas é uma ferramenta que estuda o comportamento humano aplicado nas relações de trabalho, potencializando o capital humano nas empresas. É um conjunto de práticas que visa extrair o que há de melhor em cada um dos colaboradores de forma que a execução do trabalho converta em favor do crescimento da companhia.
Para alguns, essa ferramenta não passa de uma gestão de capital humano, mas o que poucos sabem é que a gestão de pessoas é um importante fator competitivo para o crescimento da companhia. É preciso orientar os colaboradores de forma correta; treiná-los a fim de que vistam a camisa da empresa; liderá-los; desenvolver os seus potenciais; remunerá-los de forma adequada; e demiti-los quando necessário for. Essas condutas são algumas das que devem constar de um programa de gestão de pessoas.
Quem não gosta de um bom atendimento? Há empresas que oferecem uma experiência ao cliente que vai além da marca (é o caso, por exemplo, da Starbucks e da By NV). Os clientes, atualmente, procuram empresas que oferecem algo além de produtos. Há aqueles que pagam mais caro, pelo mesmo produto, em razão da experiência que determinada empresa proporciona. O que seria, então, essa experiência ao cliente?
A experiência ao cliente é um conjunto de práticas que proporciona a ele uma interação com a empresa. O ideal é que essa interação seja direta, agradável e o mais memorável possível. O que isso tem a ver com gestão de pessoas? Simples: quem lida diretamente com os clientes e permite que haja uma interação memorável são os colaboradores. São eles que estão à frente do negócio.
Por isso é primordial investir em capital humano. Colaboradores felizes, educados, que são reconhecidos pela equipe e que são treinados para vestir a camisa da empresa e desenvolver o seu melhor têm maiores chances de proporcionar uma experiência ao cliente sólida e memorável.
Não se pode esquecer que a gestão de pessoas e a experiência ao cliente se relaciona, também, com a necessidade de se fazer demissões pontuais, quando necessário. Deve ser dada uma atenção especial ao colaborador que tem dificuldades para cumprir ordens, que não coaduna a cultura organizacional da empresa e que não põe em prática aquilo que aprende nos treinamentos. Penalidades como advertência e suspensão podem ser realizadas a fim de que ele cumpra com o estipulado no contrato. Caso a gravidade de sua conduta se enquadre em uma das hipóteses prevista na legisção (art. 482 da Consolidação de Leis do Trabalho) ele pode ser despedido por justa causa.
O importante é que a empresa seja ágil ao punir a conduta errônea do colaborador, pois suportá-la poderá transparecer que aquela atitude é tolerável e aceita pela companhia. Ademais, condutas grosseiras podem afastar clientes, que podem não se sentir representados e acolhidos pela empresa, afetando, diretamente, o seu fator competitivo e a experiência ao cliente.
Desenvolver a gestão de pessoas vai muito além de estímulos motivacionais. É preciso estratégia, cuidado e planejamento. Trata-se de uma ferramenta complexa, que deve ser adaptada à realidade de cada empresa e que contribui fortemente para o fator competitivo da companhia. Ademais, é como dizem Célia Lima Negrão e Juliana de Fátima Pontelo: “A organização que investir no capital humano com certeza irá reverter a despesa com pessoal em retorno para si própria”.[1]
Não podemos esquecer que toda empresa pequena quer expandir o seu potencial e encurtar o caminho do sucesso. Toda empresa quer lidar com os desafios empresariais da forma menos traumática possível. Nesses apectos, a gestão de pessoas tem muito a contribuir para essas duas realidades.
[1] NEGRÃO, Célia Lima; PONTELO, Juliana de Fátima. Compliance, controle interno e riscos: a importância da área de gestão de pessoas. 2ª Ed. Brasília: Editora Senac, 2017, p. 152.
